تقييمات السعودية تنخفض في رمضان - وجدة تسجّل أكبر انخفاض

هناك ما يحدث لتقييمات العملاء السعوديين خلال رمضان، وهو ليس ما توحي به الأرقام الأولية.

حساب المتوسطات على كامل البيانات أمر سهل، والخطأ فيه أسهل. فإذا كانت الأنشطة التجارية التي تلقّت تقييمات في فبراير ليست نفسها التي تلقّت تقييمات في مارس، فإن أي فرق بين الشهرين قد يخبرك بما تم قياسه لا بما شعر به العملاء. لذلك اخترنا الطريق الأصعب: أخذنا ١٥٢ نشاطاً تجارياً سعودياً، لكل منها عشرة تقييمات مكتوبة على Google على الأقل في كل فترة من الفترات الثلاث، وقارنّا كل نشاط بنفسه في الفترة السابقة.

وبهذه الطريقة، تنخفض التقييمات ٠٫١٩ نجمة خلال رمضان.

الفترات الثلاث

امتد رمضان ١٤٤٧ من ١٨ فبراير إلى ١٩ مارس ٢٠٢٦ بحسب تقويم أم القرى، وكان عيد الفطر في ٢٠ مارس. قارنّاه بالثلاثين يوماً التي سبقته والثلاثين التي تلته.

الفترة	التواريخ	عدد التقييمات	متوسط التقييم
قبل رمضان	١٩ يناير - ١٨ فبراير	١٢٬٠٥٢	٤٫١٩
رمضان	١٨ فبراير - ٢٠ مارس	٩٬٨٠٢	٤٫٠٥
بعد رمضان	٢٠ مارس - ١٩ أبريل	١٧٬٢٧٩	٤٫١٥

تُظهر هذه الأرقام المجمّعة انخفاضاً مقداره ٠٫١٤ نجمة. أما المقارنة على مستوى كل نشاط بنفسه فتُظهر ٠٫١٩. أي أن الأثر يزداد وضوحاً عند إزالة أثر اختلاف الأنشطة المقاسة - وهو عكس ما نتوقعه لو كان النمط مجرد نتيجة عرضية.

أسبوع العيد له طبيعته الخاصة

بدا التعافي ضعيفاً في البداية: ٠٫٠٥ نجمة فقط. ثم تبيّن سبب ذلك: فترة "ما بعد رمضان" لدينا كانت تبدأ من يوم عيد الفطر نفسه.

والعيد ليس عودة إلى الوضع الطبيعي، بل فترة قائمة بذاتها لها ازدحامها وضغوطها، واتضح أن لها تقييماتها كذلك. فعند استبعاد الأيام السبعة الأولى بعد العيد، يرتفع متوسط ما بعد رمضان من ٤٫١٥ إلى ٤٫٢٠، ويتضاعف التعافي على مستوى الأنشطة إلى ٠٫٠٩ نجمة.

فالشكل إذن ليس انخفاضاً ثم ارتداداً، بل انخفاضاً، ثم انخفاضاً أخف خلال أسبوع العيد، ثم تعافياً.

أين يحدث ذلك

الرقم الوطني يخفي تبايناً حقيقياً بين المدن. وأحجام العينات مختلفة، ونعرضها هنا، لأن فرقاً مقيساً على ٥٠ نشاطاً يستحق ثقة أكبر من فرق مقيس على ٢٣.

المدينة	التغير في رمضان	عدد الأنشطة	بعد رمضان
جدة	‎-٠٫٣١	٥٠	تعافٍ قوي، ‎+٠٫١٩
مكة	‎-٠٫٢١	٢٥	لا تتعافى (نتيجة أولية)
الرياض	‎-٠٫١٥	٥٤	تعافٍ، ‎+٠٫١٢ باستبعاد أسبوع العيد
الدمام	‎-٠٫٠٤	٢٣	لا تغيّر ملحوظ

تسجّل جدة أحدّ تذبذب وأوضح تعافٍ: انخفاض قوي خلال الشهر، ثم عودة إلى ما هو أعلى من نقطة البداية. ويتبع الرياض النمط نفسه بصورة أخف.

أما الدمام فلا تكاد تتحرك. ومع ٢٣ نشاطاً لن نتمكن من رصد أثر صغير حتى لو كان موجوداً، لذا فالعبارة الأمينة هي أننا لم نجد تغيّراً في الدمام، لا أنه لا يوجد تغيّر.

مكة تبدو مختلفة، ونقول ذلك بتحفّظ

تنخفض تقييمات أنشطة مكة في رمضان كما في بقية المدن. لكنها - خلافاً لبقية المدن - لا تعود بعد ذلك، بل يستمر القياس في الانخفاض بعد العيد.

وهذا تفسير منطقي: رمضان في مكة يتزامن مع أعلى مواسم العمرة في السنة، والضغط على المطاعم والفنادق والمقاهي لا ينتهي بانتهاء الشهر. غير أن عينتنا في مكة ٢٥ نشاطاً فقط، والانخفاض المستمر بعد العيد صغير نسبةً إلى ما يمكن أن تُظهره ٢٥ عيّنة بثقة. نذكره لأنه لافت ولأن الانخفاض نفسه قوي، وننبّه إلى حجم العينة لأن عدم التعافي ليس نتيجة مؤكدة بعد - بل اتجاه يستحق المتابعة.

وسنعيد فحصه ببيانات العام القادم.

ماذا يعني هذا لك إن كنت تدير نشاطاً تجارياً

من المرجّح أن ينخفض تقييمك خلال رمضان، وهذا ليس بالضرورة حكماً على خدمتك. فتقييمات منافسيك تنخفض أيضاً. قد يعكس تقييم ٤٫٣ في رمضان المستوى نفسه الذي يعكسه ٤٫٥ في يناير.

ثلاث نتائج عملية:

لا تتسرّع في الأسبوع الثاني. إن انخفض تقييمك في رمضان، فتحقّق أولاً مما إذا كان انخفاضه أكبر من نمط مدينتك قبل أن تستنتج وجود خلل.

أسبوع العيد ليس فترة التعافي. بل فترة ضغط ثانية. التقييمات في الأسبوع التالي للعيد أدنى من الأسابيع التي تليه. خطّط لتوزيع فريقك على هذا الأساس.

قارن نفسك بنفسك. أكثر ما أفادنا في هذا التحليل هو مقارنة كل نشاط بسجلّه السابق. التقييم لا معنى له إلا أمام خط أساس، وأفضل خط أساس هو أنت في الموسم الماضي.

لماذا قد يحدث ذلك؟

نستطيع قياس الانخفاض، لكننا لا نستطيع من نصوص التقييمات وحدها إثبات سببه. وما يلي استنتاج موسوم بوضوح على أنه كذلك، لا نتيجة مثبتة.

التفسير الأرجح أن رمضان يضغط الطلب ولا يقلّله. فالمطعم الذي كان يخدم عملاءه على مدى ثماني ساعات صار يخدم معظمهم في التسعين دقيقة المحيطة بالإفطار. المطبخ نفسه، والفريق نفسه، وذروة أحدّ بكثير. فتطول فترات الانتظار، وتتأخر الطلبات، وتتراجع التجربة حتى حين لا يتغيّر شيء في النشاط نفسه.

كما تتغيّر ساعات العمل. كثير من الأنشطة تغلق أثناء ساعات الصيام وتفتح متأخرة، وهو ما يضيّق النافذة التي يمكن أن يسير فيها كل شيء على ما يُرام، ويكثّف النافذة التي يمكن أن يحدث فيها الخلل. ويتبدّل توزيع الموظفين خلال الشهر في قطاعات عديدة، ويأتي العملاء أنفسهم أكثر جوعاً وإرهاقاً وأقل صبراً مما هم عليه في يناير.

وهناك ملاحظتان تتسقان مع هذه القراءة. أولاهما أن الانخفاض أحدّ ما يكون في جدة، وهي الأكثف بين المدن الأربع في بياناتنا. والثانية أن الأسبوع التالي للعيد — حين تسافر العائلات، وتعمل الأنشطة بطواقم إجازات، ولم تتفرّق الحشود بعد — تقييمه أدنى من الأسابيع التي تليه، وهو ما نتوقعه لو كان الضغط لا جودة الخدمة هو ما يحرّك الرقم.

ولم نختبر أياً من ذلك هنا. نذكره لأن القراءة البديلة — أن جودة الخدمة تنهار فعلاً على مستوى المملكة ثلاثين يوماً كل عام ثم تتعافى — تبدو أقل ترجيحاً من القراءة الأبسط: أن النشاط نفسه تحت حمل أثقل ينتج ساعة أسوأ للعميل الذي يصادف دخوله فيها.

المنهجية

يغطي هذا التحليل ٣٦٢٬٩٣٨ تقييماً مكتوباً على Google في جدة والرياض والدمام ومكة. وللفترات الثلاث المدروسة هنا سحبنا كل تقييم ضمن المدة - ٤٤٬٥٩٧ سجلاً - بتغطية تم التحقق من أنها ١٠٠٪ مقارنةً بالعدد الإجمالي، باستخدام ترقيم keyset لا استعلاماً محدود النتائج.

التصميم الأساسي قائم على المقارنة داخل النشاط الواحد: ١٥٢ نشاطاً لكل منه عشرة تقييمات على الأقل في كل فترة، وكل نشاط يُقارن بنفسه. ومن نحو ١٤٠٠ نشاط تلقّى تقييمات في أي فترة، يظهر ١٬١٠١ نشاطاً في الفترات الثلاث جميعها، أي أنها إلى حد بعيد الأنشطة نفسها عبر الزمن.

وتواريخ رمضان وفق تقويم أم القرى المعتمد رسمياً في السعودية.

وهناك أمران تعمّدنا عدم ادعائهما. لا ندّعي شيئاً عن عدد التقييمات التي يكتبها الناس في رمضان، لأن بياناتنا نمت كثيراً خلال ٢٠٢٦ مع إضافة أنشطة جديدة، فأعداد التقييمات الشهرية تعكس وقت دخول النشاط إلى بياناتنا بقدر ما تعكس سلوك العملاء. ولا ندّعي شيئاً عن الفئة الأكثر تأثراً - فنحن نرى أن المطاعم تقييمها أدنى من الصالات الرياضية في رمضان، لكن تقييم المطاعم أدنى منها عموماً، ولم نعزل بعد أثر رمضان الخاص بكل فئة.